Seguro que si trabajas en algo relacionado con el mundo de las TI has oído hablar de este conjunto de practicas, ITIL. Seguro que si te has tenido que implantarla o trabajar con ella te ha costado hacerte una idea general de que es y como funciona, en este articulo te lo explicaré de forma que tengas una visión general.

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ITIL (IT Infrastructure Library, biblioteca de infraestructura de TI) describe un conjunto de buenas practicas para la implantación de procesos TI (Tecnologías de la información), pero… ¿Esto que quiere decir exactamente? Lo explicaré con un ejemplo para que sea más fácil de entender.

Imaginemos que en nuestra empresa queremos implementar un cambio, en el que migraremos los servicios de una máquina a otra mas moderna y potente, bien pensemos en todo lo que esto implica: Creación y arranque de la nueva maquina, instalación del software necesario, migración de la base de datos, etc… Ademas de todo esto podrían ocurrir incidencias que tratar. Todo esto puede parecer complejo y lioso, y de echo lo es. Aquí es donde ITIL puede ayudarnos, ya que mediante las buenas practicas que nos propone, nos guía para implementar el cambio o proceso correctamente.

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¿Donde se utiliza? Actualmente me encuentro trabajando como consultor TI, por lo que he implantado, o actualizado este tipo de soluciones en distintos clientes. Ahora que conozco mejor ITIL, puedo decir sin miedo a equivocarme que la mayoría de las grandes empresas usan esta metodología, como por ejemplo Telefónica, Orange, Iberdrola… También hay software libre que permite a pequeñas empresas usar estás metodologías sin tener que hacer grandes desembolsos.

Ahora que hemos visto como puede ayudarnos, vamos a ver que es exactamente y como nos guía en este proceso.

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Estrategia de servicio

Consiste en desarrollar las capacidades necesarias para lograr y mantener una ventaja
estratégica para lo cual hay que analizar qué servicios deberíamos ofrecer (en
este caso servicios relacionados con las telecomunicaciones, como la
ponderación de señales radio ante la caída de equipos relacionados con la red).

Valorar a quién ofrecemos estos servicios (en este caso a una empresa que
maneja comunicaciones radio).

Cómo diferenciarse de la competencia (ya que ITIL es un manual de buenas
prácticas que se aplican a equipos informáticos, no tiene en cuenta cómo
afectan las caídas de red a las empresas teniendo en cuenta que se emite y con
qué condicionantes).
Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes (Se busca la optimización
en la resolución de incidencias, se mostrara detalladamente en la simulación
más adelante).
La consideración de los resultados del negocio y la creación de valor son los principios
de la Estrategia del Servicio, por lo que también hay que tener encuentra el
funcionamiento del mercado para poder desarrollar ofertas que sean competitivas y
atractivas de cara al cliente.
Las metas de la Estrategia de Servicio son Objetivos el crecimiento, tanto a nivel de
empresa como el personal de los propios empleados. Priorización de inversiones en
caso de tener varias ofertas u oportunidades. Para resumir todos estos datos que se
analizan en esta fase tanto para el cliente como para la empresa se generan
entregables, el portafolio de Servicios y los requerimientos para las fases de Diseño del
Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio.

Diseño del servicio

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Se ocupa del diseño y desarrollo de servicios y sus procesos relacionados. No afecta
sólo a los nuevos servicios, sino también a los que han sido modificados.
Los objetivos a tener en cuenta han de ser los siguientes:

Contribuir a los objetivos de negocio
Contribuir a ahorrar tiempo y dinero
Minimizar o prevenir riesgos.
Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futuras del mercado.
Evaluar y mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios TI.
Apoyar el desarrollo de políticas y estándares para los servicios TI.
Contribuir a mejorar la calidad de los servicios TI.

Transición del servicio

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La Transición del Servicio permite que los productos y servicios definidos en la Fase de
Diseño del Servicio se integren en el entorno de producción y sean accesibles a los
clientes y usuarios autorizados.
Sus objetivos principales son los siguientes:
Supervisar y dar soporte a todo el proceso en el que se implementen cambios o
modificaciones.
Garantizar que los nuevos requisitos cumplen todas las expectativas y objetivos
marcados por el cliente en la fase de estrategia.
Minimizar los riesgos que se producen al hacer cambios en servicios que ya
funcionan pero que han de ser cambiados.
Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios prestados
Comunicar a todos los agentes implicados en este.

Operación del servicio

La Operación del Servicio tiene como objetivo principal coordinar e implementar todos
los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios
acordados con los niveles de calidad aprobados.
Otros objetivos más específicos son:
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio.
Habilitar la Mejora Continua de Servicio mediante el seguimiento de la ejecución,
evaluación de cifras y recopilación de datos.

Mejora continua del servicio

Su meta es la mejora continua de la eficacia y la eficiencia de servicios TI para facilitar
el cumplimiento de los objetivos de negocio. Implica satisfacer y superar los objetivos,
así como alcanzarlos con el menor coste posible, es decir, eficacia y eficiencia.
Sus objetivos específicos son:
Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la
gestión y prestación de los servicios TI.
Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y
contrastarlos con los SLAs en vigor.
Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos
servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos.

Conclusiones

Las estrategias propuestas por ITIL permite a empresas tanto grandes como pequeñas poder gestionar de manera correcta y controlada la aplicación de cambios en la infraestructura digital del negocio. Ademas se ha de tener en cuenta que durante estos cambios se podrán producir fallos (incidencias) los cuales si son gestionados con estas instrucciones podrán ser subsanados de la manera mas eficiente posible ademas de minimizar el impacto.

 


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